رفتار اطلاع‎یابی و اهمیت آن

اهمیت رفتار اطلاع‎یابی بر کسی پوشیده نیست. این مسئله به ویژه در حوزۀ علوم اطلاعات و دانش‎شناسی بیشتر محسوس است زیرا که آن موضوع به‎طور خاص به این حوزه تعلق دارد. اهمیت رفتار در دنیای امروز تا آنجا پیش رفته است که حتی مدعی مکتب برای آن شده‎اند. مکتب رفتارگرایی سعی بر آن دارد تا رفتار آدمی را آن قدر بزرگ جلوه دهد تا همۀ انگیزه‎های فکری و ذهنی را نیز به آن منتسب کند. رفتارگرایی که در آن شدت و ضعف هم وجود دارد معتقد است که همه چیز آدمی تحت تأثیر آن قرار دارد. اما باید با دقت هرچه بیشتر بررسی شود که آیا این چنین است؟ بنابراین ممکن است بعضی از مدل‎های اطلاع‎یابی هم به‎طور مستقیم و یا ضمنی متأثر از این نوع تفکر باشد. در هر حال توجه به رفتار اطلاع‎یابی از اهم مسائلی است که باید متخصصان و دلسوزان حوزۀ علم اطلاعات و دانش‎شناسی به آن بذل توجه و در راه آن قلم‎فرسائی کنند و مدل‎های گوناگونی را بر وفق موضوع، مکان و  زمان مورد توجه قرار دهند. رفتار اطلاع‎یابی حوزه‎ای وسیع در مبحث علم اطلاعات و دانش‎شناسی است که تحقیقات پیرامون آن بیشتر جنبه کیفی دارد. محققان در این حوزه برای خدمت بیشتر به کاربران سعی دارند تا شیوه‎های اطلاع‎یابی آنها را بررسی کنند تا بتوانند خدمات بیشتر و مؤثرتری را به آنها ارائه دهند. این مسئله همچنان که ویژگی‎های فردی اشخاص را مورد بررسی قرار می‎دهد با فرهنگ جامعه هم مرتبط است و لذا برای توفیق بیشتر در این زمینۀ مطالعات فرهنگی، خانوادگی و اجتماعی هم در این زمینه تأثیر دارد. بنابراین محققان این حوزه نه تنها رفتار فردی را مدنظر دارند بلکه باید برای توفیق بیشتر در کار به جنبه‎های گوناگون فرهنگی و اجتماعی هم توجه نمایند. در حوزۀ الکترونیک هم با آنکه تماس‎های فیزیکی کمتر شده است ولی بررسی این رفتارها به شدت مورد توجه است. سایت‎ها و موتورهای جستجوی گسترده در سطح جهانی برای ارائه خدمات بهتر از رفتارهای اطلاع‎یابی مخاطبان با استفاده از انواع ابزارها و وسائل استفاده می‎کنند. بدیهی است هر جا تقاضا بیشتر باشد رفتار اطلاع‎یابی برای عرضه‎کنندگان و نیز تولیدکنندگان کالا هم بیشتر و حساس‎تر است. این مسئله را ما در فروشگاه‎های بزرگ به خوبی مشاهده می‎کنیم و می‎بینیم که شرکت‎ها و سازمان‎ها برای جذب و جلب مشتری تا چه اندازه سرمایه‎گذاری می کنند و رفتارهای مخاطبان و مشتریان را با دقت چه با تصویربرداری، و چه با پرس‎وجو، و چه با تحقیقات علمی و فرهنگی مورد مطالعه قرار می‎دهند. فرهنگ هر قوم و جامعه‎ای ممکن است دارای ویژگی‎هایی باشد که جامعه‎ای دیگر به گونه‎ای متفاوت واجد آن است. با آنکه تعاریف گوناگونی درباره فرهنگ وجود دارد و بعضی آن را غیرقابل تعریف می‎دانند من فرهنگ را چنین تعریف کرده‎ام: فرهنگ عبارت است از کلیۀ هنجارها و شبه‎هنجارهایی که یک گروه، قوم و جامعه‎ای به آن پایبندند و آن را اجرا می‎کنند، خواه خود اعتقاد و عادت داشته باشند و یا به خاطر احترام به دیگران آن را رعایت کنند. خاستگاه این هنجارها ممکن است اعتقادات دینی، آداب و رسوم اجتماعی، ترس و یا علاقه به هر چیزی باشد. بسیاری از مردم نسبت به خاستگاه تحقیق نمی‎کنند ولی افراد فرهیخته ممکن است راجع به این ریشه‎ها تحقیق کنند و در طول زمان باعث تغییر فرهنگ شوند. شبه‎هنجار به این معنا است که مثلاً قومی به دروغگویی و چاپلوسی عادت کرده‎اند که اگر چه به معنای عام فرهنگ نامیده می‎شود ولی واقعاً فرهنگ و هنجار نیست. ناگفته نماند که رفتار اطلاع‎یابی اگر چه بیشتر در کاربر تجلی می‎یابد و مدیران و خدمت‎گزاران کتابخانه‎ها و مراکز اطلاع‎رسانی چه به صورت سنتی و یا الکترونیک در مقام کشف آن هستند تا خدمات خود را به گونه‎ای عرضه کنند تا کاربران راحت‎تر و بهتر به مقصودشان برسند ولی دانش، بینش و منش مسئولان به ویژه آنها که به طور مستقیم با کار بر در ارتباط‎اند بر این رفتار تأثیر دارد. این به این معنا است که اگر چه در بسیاری از موارد هدف خدمت‎گزاران کتابخانه‎ها به‎طور عام در بهبود روش‎ها و تسهیل راهکارها برای دسترسی بیشتر است ولی در بسیاری از موارد لازم است که آنها به ارزیابی خود و داشته‎های خویش پرداخته و آموزش‎های لازم را برای کاربران تدارک دیده و آنگاه به ارزیابی رفتار اطلاع‎یابی کاربران بپردازند. رفتار اطلاع‎یابی را بر اساس عمومیت و فراگیری آن می‎توان به سه دسته تقسیم کرد که طبعاً هر یک ویژگی خاص خود را دارد. این‎ها عبارتند از عام، عمومی و خاص: عام: این رفتار مربوط به همۀ انسان‎ها در جستجوی اطلاعات برای نیازمندی‎های خویش است؛ مانند همۀ اطلاعاتی که فرد و جامعه می‎گیرند و جزو معلومات عمومی آنها محسوب می‎شود مانند آنچه در فرهنگ‎ها و دائره‎المعارف‎ها می‎آید؛ عمومی: این نوع رفتار جنبۀ عمومی و همگانی دارد ولی نه به گستردگی نوع عام. مانند اطلاعات شهروندی که همگان برای زندگی اجتماعی به آن نیاز دارند و یا دانشجویان در کلاس‎ها و مانند آن از خود بروز می‎دهند؛ و خاص: مانند اطلاعاتی که فرد و یا افراد برای منظور خاص دریافت می‎کنند و یا به‎دنبال آن هستند. این رفتارها در طول هم‎اند و نه در عرض؛ یعنی کسی که به دنبال اجرای طرح و برنامۀ خاصی است، رفتارهای او برآیند همۀ رفتارهای قبلی هم هست. رفتار اطلاع‎یابی و اطلاع‎جوئی کاربران نه تنها برای خارج و داخل کشور متفاوت است حتی ممکن است یک شهر با شهر دیگر و حتی یک محله با محله دیگر تفاوت داشته باشد. و چه بسا در یک مدرسه رفتار اطلاع‎یابی دانش آموزان سال‎های گوناگون با هم فرق کند و یا دروس گوناگون برای دانش‎آموزان رفتارهای مختلفی را به نمایش بگذارد. در دانشگاه‎ها هم همین‎طور. البته همان‎طور که اشاره شد هر چه متقاضیان بیشتر باشند و یا مردم نسبت به کالائی احساس نیاز بیشتر کنند طبعاً بازار بررسی رفتار اطلاع‎یابی رونق بیشتری دارد و مطالعه در آن از جنبه‎های گوناگون امکان‎پذیر و ارزشمند است. نوع نگاه جامعۀ ما به‎ویژه مسئولان و سردمداران به مسایل علمی و ارج نهادن به آن هم در میزان مراجعه به مراکز اطلاع‎رسانی تأثیر گذار است و بدیهی است مطالعه رفتار اطلاع‎یابی هم از آن متأثر می‎شود. از این رو و نظر به اهمیت رفتارهای اطلاع‎یابی، مدل‎های گوناگونی مطرح شده و مورد استفاده محققان به ویژه در حوزۀ علم اطلاعات و دانش‎شناسی قرار گرفته است که هر یک به فراخور رویکردی که داشته و یا اشتغال به شغلی که مبتکر آن داشته است مواردی را بیشتر در مدل خود مطرح کرده است. به عنوان مثال مدل‎های کولثائو و اِلیس بیشتر مراحل جستجوی اطلاعات را مورد توجه قرار داده‎اند و رفتار اطلاعاتی را بیشتر در فرایند جستجوی اطلاعات محدود کرده‎اند.    در حالی که توجه به انگیزه‎ها و عوامل روانشناختی از اهمیت ویژه‎ای برخوردار است. بنابراین مدلی جامع‎تر است که به همه عوامل توجه کند و این نشئت گرفته از نوع نگاه مدل‎سازان است. همانطور که گفته شد اگر مبنای یک مدل‎ساز رفتار‎گرائی به معنای فلسفی آن باشد طبعاً به مسائل روانشناختی و انگیزه‎ها برای تصمیم یا توجه نمی‎کند و یا آن را در درجۀ بسیار پائین قرار می‎دهد. به تعبیر بهتر باید گفت که همه فعالیت‎هائی که در زندگی صورت می‎گیرد به ویژه آنهائی که به طور مستقیم مخاطب آن انسان است از نوع نگاه به انسان و بهتر است گفته شود شناخت انسان و نیازمندی‎های او سرچشمه می‎گیرد. لذا طراحان باید دیدگاه درستی از انسان و نیازمندی‎های او داشته باشند. در کلاس درس رفتار اطلاع‎یابی در دورۀ دکتری در دانشگاه تهران در سال تحصیلی ۱۳۹۳-۱۳۹۴ مدل‎های مختلف مورد بحث جدی قرار گرفت و در جمع‎بندی با توجه به ویژگی‎های هر یک مدلی پیشنهاد شد که دانشجویان هم در بررسی آن سهیم بودند و چنین نتیجه‎گیری شد که این مدل جدید (که تصویر آن را مشاهده می‎کنید) می‎تواند بدیلی برای مدل‎های مختلف و یا دست کم مکمل آنها باشد. در این مدل چنین فرض شده است که کاربر با انگیزه وارد کار اطلاع‎یابی می‎شود و بنابراین مسائل شناختی و روانشناختی همانند رفتار در صحنه حضور دارند. کار بدون انگیزه نتیجه‎بخش نیست و شاید اصلاً تحقق‎پذیر نباشد. هر کس به دنبال هر کاری می‎رود از خود و انگیزه ای که دارد کار را اغاز می کند زیرا اوست که تصمیم می گیرد و نه اینکه چیزی بر او تحمیل شود و او ناخواسته وارد کاری شود. انگیزه هر چه قوی‎تر باشد امر اطلاع‎یابی بیشتر و زودتر به ثمر می‎نشیند. البته بدیهی است که انگیزه از نیاز بر می‎خیزد و آموزش‎ها در تقویت نیاز و نیز در یافتن راهکارها تأثیر فراوان دارد، کسی که به کتابخانه و یا مرکز اطلاعاتی و یا پایگاه‎های اطلاعاتی وارد می‎شود اگر با محیط آشنا نباشد و یا وظیفۀ مسئولان محیط را نداند و یا به ویژگی‎های شخصی و توانمندی‎های علمی و اطلاعاتی خود واقف نباشد در رفتار او تأثیر دارد. لنکستر در یکی از مقالات خود نسبت به اینکه چرا نمی پرسند بحث خوبی داشت و من هم در سالهای گذشته که درس نظریه مرجع را تدریس می‎کردم به نکاتی مکمل اشاره می‎کردم. در آنجا بیان می‎شد که وقتی سؤال نمی‎شود به خاطر مسائل روانشناختی که گاه در کاربر و گاهی در کتابدار بروز می‎کند. از این رو کاربر وقتی از خود رفتاری نشان نمی‎دهد یا مربوط به عواملی است که خود با آن درگیر است و یا عواملی است که طرف مقابل به عنوان کتابدار و یا اطلاع‎رسان دارد. این را در مورد پایگاه‎های اطلاعاتی می‎توان مطرح کرد. به عنوان مثال آنچه مربوط به کاربر است این است که خود را دستکم می‎بیند، خجالت می‎کشد، می‎ترسد مزاحمت ایجاد کند و مانند آن و آنچه مربوط به کتابدار می‎شود کم‎سوادی است، راحت‎طلبی است، وظیفه‎نشناسی و مانند آن است که بعضی از آنها به انگیزه برمی‎گردد و بعضی به حالات رفتاری، روانی، و اخلاقی به‎طور کلی همان‎طور که از یک مدل رفتار اطلاع‎یابی انتظار می‎رود، این مدل نیز به خوبی فرایند جستجوی اطلاع‎یابی را نشان می‎دهد و مراحل مختلف آن را از ابتدا که جرقۀ سؤال در ذهن فرد ایجاد می‎شود تا زمانی که نتایج را ملاحظه و ارزیابی می‎کند به تصویر کشیده است. به نظر می‎رسد که ترسیم این فرایند در این مدل نسبتاً کامل است و با نمایش جزئیات تکمیل شده است. بنابراین ویژگی برجستۀ این مدل این است که گسترده و جامع است و تقریباً بسیاری از نظریات گذشته و مفاهیم نهفته در مدل‎های قبلی را در بر می‎گیرد. در مرحلۀ اول فرد انگیزه یا تصمیمی برای یافتن اطلاعات پیدا می کند. این انگیزه یا تصمیم یا براساس پردازش شخصی او و یا با درخواست از دیگری شکل می گیرد و او جستجو برای یافتن اطلاعات را آغاز می کند. این جستجو را می تواند به تنهایی یا با ارائه درخواست از دیگری ادامه دهد. نتایج این جستجو یا منجر به رضایت جستجوکننده می شود و یا او را راضی نمی کند. رضایت یا عدم رضایت هر دو می تواند انگیزه و تصمیمی برای شروع مجدد جستجو باشند. اگر فرض کنیم که هر کس که به دنبال گمشده‎ای می‎گردد، به آن نیاز دارد و به این نیاز هم اعتقاد و ایمان دارد، آن وقت می‎توان این مدل را با این روایت هم مطابق دانست که: «الایمانُ عقدٌ بالقلب، قولٌ باللسان و عملٌ بالاَرکان». یعنی ایمان یعنی اعتقاد به چیزی از صمیم دل بر می‎خیزد و انگیزه کار درونی می‎شود، آنگاه آن را اظهار می‎کند و اینکه چگونه و با چه شرایطی اظهار کند خود بسیار اهمیت دارد. در این اظهار، اول از خود شروع می‎کند به این معنا که آیا طرح سؤال از جانب او روشن است و طرز بیان او گویا است؟ او خود می‎داند چه می‎خواهد تا بتواند به دیگری آن را تفهیم کند. توجه به مسائل زبانشناختی و ادبی در این­جا لحاظ می‎شود و مخاطب‎شناسی محور دیگر کار خواهد بود که در کاربر و کتابدار هر دو مورد توجه است. در این زمینه مسائل معرفت‎شناسی، زبانشناسی و اجتماعی مورد توجه قرار می‎گیرد: در مرحله بعد باید به عمل بپردازد. در پاره‎ای از مدل‎ها از این قسمت کار شروع می‎شود یعنی عمل و رفتار مورد توجه قرار می‎گیرد و اگر هم به مسائل روانشناختی و یا زبانشناختی توجه می‎شود از منظر رفتار و عمل است و نه به عنوان بن‎مایه و  زیرساخت رفتار. در همین جا طبعاً محدویت‎های گوناگون زمان، مکان، ابزار، و اعتبار لحاظ می‎گردد. تحقیق در مورد هر یک از این موارد و یافتن مسائل آن خود نیازمند بحث مفصلی است. چنانچه محدودیت وجود داشته باشد طبعاً بر رفتار هم اثر می‎گذارد. در بسیاری از مدل‎های رفتار اطلاع‎یابی بازخورد و رضایت و یا عدم رضایت کاربر لحاظ نشده است و این به این معنا است که اگر کاربر نومیدانه از جستجو دست برمی‎دارد و یا خرسند از کار خویش باشد، در جائی انعکاس ندارد. در این مدل به این مسئله توجه شده که در آن کاربر به نوعی رضایت و عدم رضایت خود را منعکس می‎کند و این انگیزه‎ای برای مذاکرۀ بیشتر، شروع مجدد و یا دست کم هشداری به کتابدار و اطلاع‎رسان برای رفع نقص و پاسخ به کاربر و یا کاربران احتمالی آینده است. به نظر می‎رسد بعضی از پایگاه‎های اطلاعاتی در این زمینه به این امر توجه دارند و به نوعی با اخذ بازخورد سعی در ترمیم و تکمیل نظام‎های خود می‎کنند. در این شماره مجله مقالات بیشتر به‎طور مستقیم و یا ضمنی به رفتاراطلاع‎یابی اشاره دارد ابهام‎گریزی که من  شفاف‎سازی را برای آن بیشتر می‎پسندم، و مقاله‎های دیگر به نام‎های قراردادهای روانشناختی و تعهد سازمانی و تعالی سازمانی، واسطۀ بین فرهنگ سازمانی و کیفیت خدمات، اضطراب کتابخانه‎ای و نگرش رایانه‎ای و عوامل مؤثر بر انگیزش، همه به نوعی به رفتار اطلاع‎یابی بر می‎گردند